Pierre Muracciole, le Président du Directoire d'Air Corsica, satisfait après l'étude réalisé par Opinion Way, sur la compagnie insulaire (photos Florent Selvini).
- Pourquoi avoir voulu réaliser cette étude, et à ce moment précis ?
- J’ai pris mes fonctions de président du Directoire, il y a seulement un an, et il est de bonne gestion d’avoir un retour de la perception de nos clients sur la façon dont ils abordent l’expérience de voyage Air Corsica, mais également tout le processus du vol jusqu’à la propreté des cabines ou au service après-vente. Avoir ses indicateurs nous permet de voir où sont les perspectives d’amélioration. On voulait savoir comment notre compagnie est perçue auprès de ses clients. Concernant le moment, il était important, car nous avons réalisé cette étude au sortir de la saison estivale quand la compagnie est au pic de son activité et où la perception d’entreprise peut être la plus pertinente possible. Enfin, c’était une façon également, et au vu des résultats de dire à la commission d’attribution de la DSP, qu’elle ne s’est pas trompée. On est en train de rendre le service que vous espériez et sur lequel vous comptiez, et on vous remercie de votre confiance. Il fallait confier cette analyse à un expert du sondage comme Opinion Way. On a voulu comprendre quelles étaient les habitudes de nos clients lors du processus d’achat du billet jusqu’au vol, et surtout identifier leurs attentes. Pour nous, le client est essentiel, il fallait faire une enquête qui soit la plus large possible. Ce qui est intéressant, c’est de voir comment tranchent les avis, qui sont largement positifs, sur ceux qui utilisent d’autres compagnies, comme les low cost.
- L’étude révèle au global que 81% des clients sont satisfaits par l’expérience Air Corsica, que représente ce chiffre pour vous ?
-Tant qu’on n’a pas les résultats, on est forcément dans le doute. On se pose des questions. Mais au final, ces résultats vont au-delà de ce que je pensais, car on a toujours une forme d’humilité, surtout que nous sommes une entreprise soumise à de nombreux aléas dans notre secteur. Toutes les compagnies aériennes subissent ces aléas, mais il était important de connaître le sentiment des gens, surtout après les nombreux articles de presse ayant relaté des retards durant la saison, et savoir comment ils ont été traités. J’ai été agréablement surpris par les résultats, il en ressort que les gens comprennent ces situations indépendantes de notre volonté. Nous avons un devoir d’informations encore plus important à apporter à nos passagers et nous travaillons là-dessus pour qu’ils soient mieux informés d’un éventuel retard et mieux accompagnés dans la solution de remplacement qu’on leur offre. Avec le numérique, nous allons, par exemple, mettre en place une solution qui leur permet de recevoir un coupon électronique plutôt que de le faire rédiger à un comptoir par nos hôtesses. C’est un gain de temps et une manière de montrer que nous sommes réactifs et attentionnés. Nos clients demeurent notre priorité ;
- Tous les voyants sont au vert, on remarque juste une satisfaction un peu moindre sur le rapport qualité-prix concernant le bord à bord et la ponctualité soulevée par les clients corses…
- Le rapport qualité-prix est toujours un sujet très difficile à établir. Mais avec plus de 80% de clients satisfaits dans ce ratio, je trouve qu’on est bien positionné. Mais, c’est vrai qu’on doit toujours être attentifs et à l’écoute de nos passagers. On doit être mettre en place une politique tarifaire qui incite nos voyages, et non dissuasifs. Nous avons ainsi multiplié les offres avec notamment la mise en place des cartes d’abonnement, de tarifs promotionnels ou des conventions avec des établissements marchands en Corse pour rester un élément favorable à son attractivité. Il y a encore beaucoup de choses à faire en ce sens et nous avons l’intention de travailler dans cette optique. Concernant la régularité, elle est exceptionnelle, on est presque à 100%. La ponctualité mérite qu’on s’y attarde un peu plus. Cela tient à une gestion très délicate, mal comprise, avec notamment la mise en place des couvre-feux à Orly. Quand on a des retards, étrangers à notre gestion, comme, par exemple, au niveau des contrôles aériens qui ont tendance à se cumuler dans la journée et bien évidemment, cela peut avoir des conséquences sur des vols qui peuvent touchés par le couvre-feu à 23h30 à Orly. Clairement, on a eu, hélas, à déplorer des interdictions de départ, car nous n’étions plus dans les temps. L’idée c’est surtout d’être le plus informatif possible, car c’est une source d’inquiétude pour les passagers. Il ne faut pas qu’on rajoute un défaut d’information au stress que peut ressentir un passager avant un vol. L’objectif de cette enquête c’était aussi d’objectiver le débat, car j’ai trouvé certaines critiques très dures et injustifiées.
- Parmi les critiques auxquelles vous devez faire face, revient souvent celui de la politique tarifaire. Visiblement, l’enquête tend à démontrer le contraire…
- Il n’y a jamais de critiques sans fondement. Il serait faux de prendre ces commentaires positifs sans une once d’humilité. Il faut être vigilant et à l’écoute des besoins et surtout que l’on serve le marché. On sait que dans le domaine aérien, dès lors que des vols sont pris d’assaut, il y a une augmentation des tarifs. On doit être capables de dire aux gens que s’ils souhaitent absolument venir en Corse, ils peuvent trouver des tarifs plus abordables en étant un peu plus flexibles, en partant la veille ou le lendemain, par exemple. Nous n’avons pas la possibilité d’augmenter le nombre de cabines ! Nous devons gérer ce phénomène d’affluence avec les moyens physiques dont nous disposons. Je constate que quand je suis arrivé, le sujet sur les prix étant particulièrement vivace, notamment après les saisons 2022 et 2023 et je n’ai pas entendu autant de critiques concernant la saison 2024. C’est un point positif. Si nous n’avons pas entendu autant de critiques, c’est aussi, car nous avons fait le tour des socioprofessionnels et passé des accords avec eux, car nous avons compris leurs besoins. C’est une démarche que nous avons entreprise et qui est vertueuse. Il y a moins de critiques à ce niveau-là. Nous avons réalisé une belle saison en ayant augmenté notre offre de 5%. A contrario, les low cost ont réduit leurs offres. Visiblement, ils ont mis ailleurs les avions qu’ils avaient à disposition. Ce n’est pas notre cas. Cette saison 2024 montre qu’on est crédible et stable, et même en croissance. On est en train d’envoyer un message aux socioprofessionnels, en leur montrant que nous sommes là. On est là non pas de façon opportuniste, mais pour tout le temps. Après, il ne faut pas se reposer sur nos lauriers. J’ai pris l’engagement d’essayer de rétablir une certaine vérité, d’avoir une démarche collaborative avec les socioprofessionnels et leur donner les moyens d’améliorer nos scores. Les attaques que nous avons pu subir comme n’importe quel opérateur de service, elles ont aussi atteint nos personnels. Au quotidien, je vois ce qu’ils sont capables de faire et je vois qu’ils mettent tout en œuvre pour que ce soient des services réussis.
- Vous avez loué le travail et le sérieux des personnels de la compagnie. Il a quand même fallu leur demander à eux aussi des efforts et renégocier, notamment les accords collectifs d’entreprise…
- Ils ont surtout fait preuve de conscience et de confiance. Quand on est challengé sur une entreprise comme la nôtre, alors que cela n’avait jamais été le cas auparavant, on ne peut pas ne pas réagir. Vous ne pouvez pas demander à des salariés de faire des efforts, et ils l’ont démontré, si vous n’êtes pas capables de leur expliquer les raisons. Ces efforts sont rendus nécessaires, car ils montrent une inflexion de nos salariés, qui protègent leur compagnie, de ses actifs, de son savoir-faire, de son expérience, et de son rôle sociétal sur le territoire. On ne peut rien faire sans ses salariés. Nous avons réalisé un long travail d’explication et de pédagogie. Il faut dire les choses et répondre aux questions, surtout que c’est un sujet complexe. Ils ont accordé une preuve de confiance à l’entreprise et cela nous oblige, car cela augmente le degré d’exigence qu’ils peuvent avoir envers la Direction. Ils ont inscrit un marqueur historique et nous allons maintenant pouvoir travailler ensemble à l’avenir d’Air Corsica.
- L’avenir d’Air Corsica, c’est aussi être capable d’aller voler partout en Europe. C’est le sens de l’ouverture de la ligne entre Nice et Florence ?
- C’est un signal fort que nous envoyons avec l’ouverture de cette ligne entre Nice et Florence. Récemment, nous avions ouvert une ligne entre Toulouse et Bastia ; nous sommes également en train d’annualiser des trajets entre Ajaccio et Rome. Mais, jusqu’à présent, ce n’était que des lignes au départ de la Corse. Là, c’est complètement différent, on va utiliser un avion entre deux villes hors de Corse. Mais on va aussi, dans le même temps, faire en sorte qu’il y ait des correspondances avec les quatre aéroports corses. L’objectif c’est de maximiser les chances de succès de cette opération. Avant, si vous vouliez aller d’Ajaccio à Florence en avion, il vous fallait au moins 10 ou 12 heures, nous allons réduire fortement ces délais avec une courte correspondance à Nice. Notre ambition est sans limite, nous serons bientôt capables de nous projeter sur d’autres lignes à partir d’autres aéroports. Nice est un test, bien entendu, mais il faudra attendre plusieurs mois, voire plusieurs années pour installer durablement cette ligne. Nous avons d’ores et déjà d’autres destinations en projet. Nous avons des moyens, du savoir-faire et une belle image, profitons-en ! Si on met tous nos talents au service de la compagnie, on va y arriver ! .
- J’ai pris mes fonctions de président du Directoire, il y a seulement un an, et il est de bonne gestion d’avoir un retour de la perception de nos clients sur la façon dont ils abordent l’expérience de voyage Air Corsica, mais également tout le processus du vol jusqu’à la propreté des cabines ou au service après-vente. Avoir ses indicateurs nous permet de voir où sont les perspectives d’amélioration. On voulait savoir comment notre compagnie est perçue auprès de ses clients. Concernant le moment, il était important, car nous avons réalisé cette étude au sortir de la saison estivale quand la compagnie est au pic de son activité et où la perception d’entreprise peut être la plus pertinente possible. Enfin, c’était une façon également, et au vu des résultats de dire à la commission d’attribution de la DSP, qu’elle ne s’est pas trompée. On est en train de rendre le service que vous espériez et sur lequel vous comptiez, et on vous remercie de votre confiance. Il fallait confier cette analyse à un expert du sondage comme Opinion Way. On a voulu comprendre quelles étaient les habitudes de nos clients lors du processus d’achat du billet jusqu’au vol, et surtout identifier leurs attentes. Pour nous, le client est essentiel, il fallait faire une enquête qui soit la plus large possible. Ce qui est intéressant, c’est de voir comment tranchent les avis, qui sont largement positifs, sur ceux qui utilisent d’autres compagnies, comme les low cost.
- L’étude révèle au global que 81% des clients sont satisfaits par l’expérience Air Corsica, que représente ce chiffre pour vous ?
-Tant qu’on n’a pas les résultats, on est forcément dans le doute. On se pose des questions. Mais au final, ces résultats vont au-delà de ce que je pensais, car on a toujours une forme d’humilité, surtout que nous sommes une entreprise soumise à de nombreux aléas dans notre secteur. Toutes les compagnies aériennes subissent ces aléas, mais il était important de connaître le sentiment des gens, surtout après les nombreux articles de presse ayant relaté des retards durant la saison, et savoir comment ils ont été traités. J’ai été agréablement surpris par les résultats, il en ressort que les gens comprennent ces situations indépendantes de notre volonté. Nous avons un devoir d’informations encore plus important à apporter à nos passagers et nous travaillons là-dessus pour qu’ils soient mieux informés d’un éventuel retard et mieux accompagnés dans la solution de remplacement qu’on leur offre. Avec le numérique, nous allons, par exemple, mettre en place une solution qui leur permet de recevoir un coupon électronique plutôt que de le faire rédiger à un comptoir par nos hôtesses. C’est un gain de temps et une manière de montrer que nous sommes réactifs et attentionnés. Nos clients demeurent notre priorité ;
- Tous les voyants sont au vert, on remarque juste une satisfaction un peu moindre sur le rapport qualité-prix concernant le bord à bord et la ponctualité soulevée par les clients corses…
- Le rapport qualité-prix est toujours un sujet très difficile à établir. Mais avec plus de 80% de clients satisfaits dans ce ratio, je trouve qu’on est bien positionné. Mais, c’est vrai qu’on doit toujours être attentifs et à l’écoute de nos passagers. On doit être mettre en place une politique tarifaire qui incite nos voyages, et non dissuasifs. Nous avons ainsi multiplié les offres avec notamment la mise en place des cartes d’abonnement, de tarifs promotionnels ou des conventions avec des établissements marchands en Corse pour rester un élément favorable à son attractivité. Il y a encore beaucoup de choses à faire en ce sens et nous avons l’intention de travailler dans cette optique. Concernant la régularité, elle est exceptionnelle, on est presque à 100%. La ponctualité mérite qu’on s’y attarde un peu plus. Cela tient à une gestion très délicate, mal comprise, avec notamment la mise en place des couvre-feux à Orly. Quand on a des retards, étrangers à notre gestion, comme, par exemple, au niveau des contrôles aériens qui ont tendance à se cumuler dans la journée et bien évidemment, cela peut avoir des conséquences sur des vols qui peuvent touchés par le couvre-feu à 23h30 à Orly. Clairement, on a eu, hélas, à déplorer des interdictions de départ, car nous n’étions plus dans les temps. L’idée c’est surtout d’être le plus informatif possible, car c’est une source d’inquiétude pour les passagers. Il ne faut pas qu’on rajoute un défaut d’information au stress que peut ressentir un passager avant un vol. L’objectif de cette enquête c’était aussi d’objectiver le débat, car j’ai trouvé certaines critiques très dures et injustifiées.
- Parmi les critiques auxquelles vous devez faire face, revient souvent celui de la politique tarifaire. Visiblement, l’enquête tend à démontrer le contraire…
- Il n’y a jamais de critiques sans fondement. Il serait faux de prendre ces commentaires positifs sans une once d’humilité. Il faut être vigilant et à l’écoute des besoins et surtout que l’on serve le marché. On sait que dans le domaine aérien, dès lors que des vols sont pris d’assaut, il y a une augmentation des tarifs. On doit être capables de dire aux gens que s’ils souhaitent absolument venir en Corse, ils peuvent trouver des tarifs plus abordables en étant un peu plus flexibles, en partant la veille ou le lendemain, par exemple. Nous n’avons pas la possibilité d’augmenter le nombre de cabines ! Nous devons gérer ce phénomène d’affluence avec les moyens physiques dont nous disposons. Je constate que quand je suis arrivé, le sujet sur les prix étant particulièrement vivace, notamment après les saisons 2022 et 2023 et je n’ai pas entendu autant de critiques concernant la saison 2024. C’est un point positif. Si nous n’avons pas entendu autant de critiques, c’est aussi, car nous avons fait le tour des socioprofessionnels et passé des accords avec eux, car nous avons compris leurs besoins. C’est une démarche que nous avons entreprise et qui est vertueuse. Il y a moins de critiques à ce niveau-là. Nous avons réalisé une belle saison en ayant augmenté notre offre de 5%. A contrario, les low cost ont réduit leurs offres. Visiblement, ils ont mis ailleurs les avions qu’ils avaient à disposition. Ce n’est pas notre cas. Cette saison 2024 montre qu’on est crédible et stable, et même en croissance. On est en train d’envoyer un message aux socioprofessionnels, en leur montrant que nous sommes là. On est là non pas de façon opportuniste, mais pour tout le temps. Après, il ne faut pas se reposer sur nos lauriers. J’ai pris l’engagement d’essayer de rétablir une certaine vérité, d’avoir une démarche collaborative avec les socioprofessionnels et leur donner les moyens d’améliorer nos scores. Les attaques que nous avons pu subir comme n’importe quel opérateur de service, elles ont aussi atteint nos personnels. Au quotidien, je vois ce qu’ils sont capables de faire et je vois qu’ils mettent tout en œuvre pour que ce soient des services réussis.
- Vous avez loué le travail et le sérieux des personnels de la compagnie. Il a quand même fallu leur demander à eux aussi des efforts et renégocier, notamment les accords collectifs d’entreprise…
- Ils ont surtout fait preuve de conscience et de confiance. Quand on est challengé sur une entreprise comme la nôtre, alors que cela n’avait jamais été le cas auparavant, on ne peut pas ne pas réagir. Vous ne pouvez pas demander à des salariés de faire des efforts, et ils l’ont démontré, si vous n’êtes pas capables de leur expliquer les raisons. Ces efforts sont rendus nécessaires, car ils montrent une inflexion de nos salariés, qui protègent leur compagnie, de ses actifs, de son savoir-faire, de son expérience, et de son rôle sociétal sur le territoire. On ne peut rien faire sans ses salariés. Nous avons réalisé un long travail d’explication et de pédagogie. Il faut dire les choses et répondre aux questions, surtout que c’est un sujet complexe. Ils ont accordé une preuve de confiance à l’entreprise et cela nous oblige, car cela augmente le degré d’exigence qu’ils peuvent avoir envers la Direction. Ils ont inscrit un marqueur historique et nous allons maintenant pouvoir travailler ensemble à l’avenir d’Air Corsica.
- L’avenir d’Air Corsica, c’est aussi être capable d’aller voler partout en Europe. C’est le sens de l’ouverture de la ligne entre Nice et Florence ?
- C’est un signal fort que nous envoyons avec l’ouverture de cette ligne entre Nice et Florence. Récemment, nous avions ouvert une ligne entre Toulouse et Bastia ; nous sommes également en train d’annualiser des trajets entre Ajaccio et Rome. Mais, jusqu’à présent, ce n’était que des lignes au départ de la Corse. Là, c’est complètement différent, on va utiliser un avion entre deux villes hors de Corse. Mais on va aussi, dans le même temps, faire en sorte qu’il y ait des correspondances avec les quatre aéroports corses. L’objectif c’est de maximiser les chances de succès de cette opération. Avant, si vous vouliez aller d’Ajaccio à Florence en avion, il vous fallait au moins 10 ou 12 heures, nous allons réduire fortement ces délais avec une courte correspondance à Nice. Notre ambition est sans limite, nous serons bientôt capables de nous projeter sur d’autres lignes à partir d’autres aéroports. Nice est un test, bien entendu, mais il faudra attendre plusieurs mois, voire plusieurs années pour installer durablement cette ligne. Nous avons d’ores et déjà d’autres destinations en projet. Nous avons des moyens, du savoir-faire et une belle image, profitons-en ! Si on met tous nos talents au service de la compagnie, on va y arriver ! .
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